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AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI - DELIBERAZIONE 24 luglio 2003: Approvazione della direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249. (Deliberazione n. 179/03/CSP). (GU n. 193 del 21-8-2003)

AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

DELIBERAZIONE 24 luglio 2003

Approvazione della direttiva generale in materia di qualita’ e carte
dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’art. 1, comma 6,
lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249.
(Deliberazione n. 179/03/CSP).

L’AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella riunione della Commissione per i servizi e i prodotti del
24 luglio 2003;
Vista la legge 7 agosto 1990, n. 241, recante nuove norme in
materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai
documenti amministrativi;
Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
27 gennaio 1994, recante principi sull’erogazione dei servizi
pubblici, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 43 del 22 febbraio 1994;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita’ e
l’istituzione delle Autorita’ di regolazione dei servizi di pubblica
utilita’;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, sull’istituzione
dell’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, ed in particolare
l’art. 1, comma 6, lettera b), n. 2;
Visto il decreto del Presidente della Repubblica 19 settembre 1997,
n. 318, recante regolamento per l’attuazione di direttive comunitarie
nel settore delle telecomunicazioni;
Vista la legge 30 luglio 1998, n. 281, recante disciplina dei
diritti dei consumatori e degli utenti;
Visto il decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185, di attuazione
della direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in
materia di contratti a distanza;
Visto il decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, di riordino e
potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e
valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell’attivita’
svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell’art. 11 della
legge 15 marzo 1997, n. 59;
Visto il decreto del Presidente della Repubblica 11 gennaio 2001,
n. 77, recante regolamento di attuazione delle direttive 97/51/CE e
98/10/CE, in materia di telecomunicazioni;
Vista la direttiva 2002/22/CE del Parlamento europeo e del
Consiglio del 7 marzo 2002 relativa al servizio universale e ai
diritti degli utenti in materia di reti e di servizi di comunicazione
elettronica (direttiva servizio universale);
Vista la propria delibera n. 78/2/CONS del 13 marzo 2002 «Norme di
attuazione dell’art. 28 del decreto del Presidente della Repubblica
11 gennaio 2001, n. 77: fatturazione dettagliata e blocco selettivo
di chiamata», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 103 del 4 maggio 2002;
Vista la propria delibera n. 182/2/CONS del 19 giugno 2002
«Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle
controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni
ed utenti» pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 167 del 18 luglio 2002;
Considerato che la promozione della concorrenza nelle attivita’ di
fornitura delle reti e dei servizi di telecomunicazioni e la tutela
degli utenti, con particolare riguardo al profili della liberta’ di
scelta, delle condizioni economiche e della qualita’ delle
prestazioni, costituiscono principi generali dell’attivita’ delle
Autorita’ nazionali di regolamentazione;
Considerato che l’art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge n.
249/1997 prevede che l’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni
emani direttive concernenti i livelli generali di qualita’ dei
servizi e per l’adozione da parte degli organismi di
telecomunicazioni di una carta del servizio recante l’indicazione di
standard minimi per ciascun comparto di attivita’;
Considerato che il presente provvedimento stabilisce i criteri
generali relativi alla qualita’ dei servizi di telecomunicazioni
accessibili al pubblico, detta le linee guida comuni riguardo
all’adozione delle carte dei servizi da parte degli organismi di
telecomunicazioni e disciplina gli elementi fondamentali del servizio
minimo da garantire ai fini della tutela dei diritti dei consumatori
e degli utenti e delle modalita’ di indennizzo e di rimborso, in
particolare in caso di inosservanza dei livelli qualitativi del
servizio;
Considerato che il presente provvedimento tiene conto dei principi
fondamentali e delle disposizioni della direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, adattandoli alle specificita’
del settore delle telecomunicazioni e all’evoluzione del contesto
concorrenziale;
Considerati i risultati della consultazione pubblica in materia di
qualita’ dei servizi di telecomunicazioni forniti all’utenza di cui
alla delibera 870/00/CONS del 19 dicembre 2000, pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 18 del 23 gennaio
2001;
Sentiti in audizione gli operatori licenziatari, inclusi gli
intervenuti alla consultazione pubblica, le associazioni dei
fornitori di servizi internet, nonche’ le associazioni dei
consumatori di cui alla legge n. 281/1998;
Considerato che, mediante successive direttive specifiche per
ciascun comparto, quali telefonia fissa e mobile, servizi ad accesso
condizionato e televisione a pagamento, internet, o per tematiche di
particolare rilevanza, saranno, tra l’altro, fissati, previa
consultazione dei soggetti interessati, un insieme minimo di
indicatori di qualita’ dei servizi, la loro definizione e i metodi
per misurarli, tenendo conto delle norme tecniche internazionali, in
particolare di quelle dell’ETSI;
Udita la relazione del commissario Paola Maria Manacorda, relatore
ai sensi dell’art. 32 del regolamento concernente l’organizzazione e
il funzionamento dell’Autorita’;
Delibera:
Art. 1.
1. L’Autorita’, ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b), n. 2,
della legge 31 luglio 1997, emana la seguente direttiva generale in
materia di qualita’ e carte dei servizi di telecomunicazioni.
2. Il testo della direttiva di cui al precedente comma e’ riportato
nell’allegato A alla presente delibera e ne costituisce parte
integrante e sostanziale.
La presente delibera e’ pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana.
La presente delibera e’ pubblicata nel Bollettino ufficiale
dell’Autorita’ ed e’ resa disponibile nel sito web dell’Autorita’:
www.agcom.it
Roma, 24 luglio 2003
Il presidente: Cheli

Allegato A
DIRETTIVA GENERALE IN MATERIA DI QUALITA’ E CARTE DEI SERVIZI DI
TELECOMUNICAZIONI AI SENSI DELL’Art. 1, COMMA 6, LETTERA B),
NUMERO 2, DELLA LEGGE 31 LUGLIO 1997, N. 249.
Art. 1.
Definizioni
1. Ai fini della presente direttiva s’intendono per:
a) «Autorita», l’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni
istituita con la legge 31 luglio 1997, n. 249;
b) «organismo di telecomunicazioni», un ente pubblico o
privato, ivi comprese le consociate da esso controllate, al quale
sono riconosciuti diritti per l’installazione e la fornitura di reti
pubbliche di telecomunicazioni nonche’, se del caso, per la fornitura
di servizi pubblici di telecomunicazioni, ivi compreso qualunque
servizio interattivo anche se relativo a prodotti audiovisivi,
esclusa la diffusione circolare di programmi radiofonici e
televisivi;
c) «utenti», le persone fisiche o giuridiche, ivi compresi i
consumatori, che utilizzano o chiedono di utilizzare servizi di
telecomunicazioni accessibili al pubblico;
d) «reclamo», l’istanza con cui l’utente si rivolge
direttamente all’organismo di telecomunicazioni per segnalare un
disservizio, ovvero una questione attinente l’oggetto, le modalita’ o
i costi della prestazione erogata.
Art. 2.
Oggetto della direttiva
1. La presente direttiva contiene le disposizioni minime di
riferimento per l’adozione, da parte degli organismi di
telecomunicazioni, delle carte dei servizi di telecomunicazioni
accessibili al pubblico.
2. La presente direttiva stabilisce, altresi’, i criteri generali
relativi alla qualita’ dei servizi di telecomunicazioni accessibili
al pubblico.
3. Le carte dei servizi includono un richiamo alla presente
direttiva e ne attuano le disposizioni.
4. Gli organismi di telecomunicazioni tenuti all’adozione delle
carte dei servizi:
a) rendono disponibile copia delle carte dei servizi al
contraente prima dell’esecuzione del contratto, includono nei
contratti di fornitura dei servizi un richiamo alle carte dei servizi
e indicano nella documentazione di fatturazione le modalita’ per
accedere alle carte dei servizi, incluso l’indirizzo del sito web in
cui esse sono pubblicate;
b) fatti salvi gli obblighi di licenza, inviano all’Autorita’
gli schemi delle carte dei servizi con almeno trenta giorni di
anticipo rispetto all’avvio commerciale dell’attivita’;
c) informano l’Autorita’ e gli utenti, preferibilmente mediante
la documentazione di fatturazione, ove prevista, delle successive
variazioni ed integrazioni delle carte dei servizi con almeno trenta
giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione.
Art. 3.
Principi fondamentali
1. Gli organismi di telecomunicazioni assicurano l’eguaglianza di
trattamento degli utenti…

[Continua nel file zip allegato]

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